Konfliktmanagement am Arbeitsplatz
Die besten 13 Methoden für den täglichen Gebrauch
Warnung: Sie müssen Ihr EGO ein wenig zur Seite stellen!
Der Umgang mit Konflikten ist im Aufgabenbereich eines Managers unvermeidlich.
Eine Studie der American Management Association (AMA) ergab, dass Manager mindestens ein Viertel ihres Tages damit verbringen, sich mit Konflikten zu beschäftigen.
Freuen Sie sich bei diesem Training auf das Erlernen einer einzigartigen Methode zur Motiverkennung! Sie ist der Schlüssel zum Verstehen und zur nachhaltigen Lösung!
Empathie und Motiverkennung als Kernkompetenzen einer professionellen Führungskraft.
Ungesunde Konfliktlösungstechniken, eine vergiftete Atmosphäre und Manager, die in Empathie und Motivfindung ungeübt sind, führen dazu, dass viele Menschen Konflikte wie die Pest meiden. Manager müssen emotionale Arbeit leisten können, negative Dynamiken erkennen und entwirren und dadurch bessere Prozesse und eine zeitgemäße Unternehmenskultur schaffen.
Der Kern eines jeden Konflikts ist ein Zusammenbruch in der Kommunikation. Es ist denkbar, dass Erwartungen nicht verdeutlicht wurden, ein Kontext nicht vermittelt wurde, Absichten und Aktivitäten motivatorisch falsch interpretiert wurden.
Konflikte sind immer gute Dealmaker
Konflikte sind die besten Dealmaker – sie helfen uns, unsere Partner und scheinbaren „Gegner“ besser zu verstehen.
Sie helfen, Ineffizienzen innerhalb unserer Prozesse und Teams aufzudecken. Sie fördern gegenseitiges vertieftes Kennenlernen und generieren durch die Schaffung von Klarheit über die gegenseitigen Befindlichkeiten einen noch verantwortungsvolleren Umgang mit dem Partner und seiner Kultur.
Eine weitgehend vom Ego befreite Kultur des Konfliktmanagements vertieft die gegenseitigen Beziehung und die Kundenbindung!
Motiverkennung mit dem richtigen Toolkit kann Konflikte ohne eine aufgeladene emotionale Atmosphäre angehen, einen geschützten Raum für die Teams schaffen und die Kommunikationswege verbessern und vor allem vertiefen.
Hier sind 13 vielfältige Konfliktlösungstechniken, die wir intensiv am praktischen Beispiel mit Ihnen trainieren werden:
1. Denken Sie nicht ans Gewinnen oder Rechthaben – unterschiedliche Motive finden!
Finden Sie die unterschiedlichen Motive bei der Sicht auf ein Problem heraus. Nur wenn Sie echt an unterschiedlichen Motiven interessiert sind, findet gegenseitiges Verstehen statt. Nur dieses führt zu neuen Gemeinsamkeiten und Lösungen.
Die Betrachtung der Person oder des Teams auf der Gegenseite eines Konflikts als Gegner wird beide Parteien dazu verurteilen, Gegner zu bleiben, und untergräbt die folgenden Konfliktlösungstechniken, die die Möglichkeit eines für beide Seiten vorteilhaften Ergebnisses erhöhen.
Dieses kann schwierig sein, besonders wenn Sie sich bereits in der Vergangenheit immer wieder mit einer bestimmten Person in die Haare gekriegt haben oder gegensätzlicher Meinung waren.
Konflikte sind aus Sicht von myConsult Geschenke! Nie werden Sie sich und den Vorstellungen z. B. eines Kunden wieder so nahe kommen und ihn binden können.
Konflikte, wenn sie in einer gemeinsamen respektvollen Atmosphäre angegangen werden, können ganz entscheidend vertiefte Einblicke in die Erwartungen Ihres Teams oder Kunden bringen.
2. Schieben Sie niemandem den Schwarzen Peter zu – forschen Sie nach der Ursache
Die Konzentration auf den Fehler einer Person ist möglich, ohne dabei so weit zu gehen, dass man Schuld verteilt, indem man den Punkt im Prozess betrachtet, an dem dieser Fehler gemacht wurde. Hatte diese Person die richtigen Informationen, um ihre Arbeit richtig zu erledigen? Hat sich die Gegenkontrolle in Ihrem Prozess so verhalten, wie sie es normalerweise sollte? Gab es eine Art Kontextverlust, als Informationen den Besitzer wechselten?
Sich auf den Prozess zu konzentrieren, anstatt jemanden zu verurteilen, hilft, Fehler in der Zukunft zu vermeiden, und kann Ihr Team zuversichtlich machen, dass Sie ihm den Rücken frei halten, wenn die Dinge schief gehen.
3. Teilen Sie Ihre Gefühle vor dem Meeting mit
Wir sind in der Regel kraftvolle Egos, unvollkommen und oft irrational. Einen Schritt zurück zu gehen, um herauszufinden, wie wir uns wirklich fühlen, ist eine der besten Methoden, die man früh im Umgang mit Konflikten wählen sollte. Es ist eine der einfachsten Konfliktlösungstechniken, da Sie diesen Schritt selbst durchführen können, obwohl es nicht schaden kann, mit einem Vertrauten zu sprechen, der mit der Situation in keinem Zusammenhang steht.
Das Aufzeigen Ihrer Gefühle hilft Ihnen dabei, die Ursache des Konflikts zu finden. Sie fühlen sich vielleicht wütend, verärgert, vielleicht sogar verraten – aber was ist der Kern dieser Gefühle? Sie können sich ärgern, weil wichtige Aspekte einer Entscheidung Ihnen oder Ihrem Team nicht oder nicht zum richtigen Zeitpunkt mitgeteilt wurden – so können Sie sich enttäuscht fühlen, dass Sie aus dem Kreis ausgeschlossen wurden. Dieses gibt Ihnen sowohl ein plastisches Beispiel, als auch ein zuzuordnendes Gefühl, um Ihnen in Ihrer Kommunikation zu helfen und an die Ursache eines Konflikts zu gelangen.
4. Arbeiten Sie mit der anderen Partei bei der Konfliktbewältigung zusammen
Viele Konflikte am Arbeitsplatz entstehen durch Missverständnisse aufgrund unterschiedlicher Kommunikationsstile – Sie können eines sagen und ein Kollege oder Mitarbeiter kann es anders interpretieren, als Sie es gemeint haben. Dies ist unvermeidlich, da die digitale Welt bedeutet, dass wir ständig Nachrichten senden, aus der Ferne arbeiten und möglicherweise nicht viele unserer Teammitglieder persönlich erreicht haben. Dies kann die Fallstricke der zwischenmenschlichen und vor allem der Team-Konfliktlösung verschärfen, wo es vielfältigere Persönlichkeiten, Kommunikationspräferenzen und damit mehr Möglichkeiten für Kommunikationszusammenbrüche und Konflikte gibt.
Die Einladung der Gegenpartei zur Zusammenarbeit bietet ihr ein Friedensangebot, das zeigt, dass Sie offen sind für ihre Bedürfnisse, bereit sind zuzuhören, und dass Sie verstehen, dass der Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz keine Einbahnstraße ist. Stellen Sie Fragen nach eigenen Fehlern in den Augen des Konfliktpartners. Fragen Sie, wo Sie ihn verloren haben könnten.
Und bitte erinnern Sie sich immer an die Erkenntnis, dass Konflikte echte Chancen zur Vertiefung z. B. einer Kundenbeziehung sein können. Sie liefern tatsächlich meist einige verwertbare Erkenntnisse darüber, wie man am besten zusammen kommuniziert und wie man die Konflikte gemeinsam lösen kann.
5. Faktische Argumentationen auch mal in „Ich-Botschaften“ anbieten
Es ist für viele Manager eine Selbstverständlichkeit, die Dinge zielorientiert zu halten, da dieses untrennbar mit unserer Führungsaufgabe verbunden ist. Leider wird dabei häufig übersehen, dass man einen oft technisch orientierten und direkt messbaren Kontext in eine akzeptable vertrauenswürdige Sprache übersetzen muss. Sogenannte „Du-Botschaften“ eignen sich dazu meist schlechter als „Ich-Botschaften“.
6. Treffen von Angesicht zu Angesicht als wichtige Alternative
Introvertierte oder konfliktscheue Führungskräfte schaudern bei dieser Vorstellung, und das ist verständlich. Trifft man seinen Konfliktpartner persönlich, kann dies eine knifflige Situation sein, die von einigen Vorbehalten begleitet wird. Nichtsdestotrotz ist die persönliche Konfrontation aber dennoch unglaublich wichtig, wenn andere Konfliktlösungstechniken Lücken in der Verständigung ermöglichen.
E-Mail, kurze Memos und Telefonate bieten mehr Möglichkeiten für Fehler in der Kommunikation als ein persönliches Meeting.
Man sieht nicht die gegenseitige atmosphärische Mimik. Körpersprache kann nicht unterstützend Klarheit über gegenseitige Stimmung liefern.
Kurz gesagt: viele Kommunikationsformen und Konfliktlösungstechniken verlieren ihre Stärke, wenn sie von visuellen emotionalen Hinweisen getrennt werden.
Lernen Sie mit uns modernes E-Mail und Nachrichten Management! Auch digitale Kommunikation kann deutlich, respektvoll und zielorientiert wertschätzend sein!
7. Nähe leben, Schwäche zeigen, Bitten äußern
Dies erfordert auch von Ihrer Seite ein wenig Mut, Schwäche zu zeigen. Eventuell fällt es Ihnen leicht, bestimmte Emotionen zu zeigen, während Sie andere lieber im Zaum halten. Ein paar Punkte aufzuschreiben oder mit einer neutralen Partei zu besprechen, kann ein hilfreicher Schritt sein.
„Die Bitte“ – überwinden Sie sich!
Zugegeben, ein persönliches Treffen ist leichter gesagt als getan. Die Bitte um ein persönliches Treffen kann für beide Parteien sehr einschüchternd sein – sie mögen denken: “Was habe ich getan, dass wir eigentlich ein Treffen darüber haben müssen?“
Dies kann auch als etwas aggressiv interpretiert werden, besonders wenn Ihr Unternehmen keine Kanäle oder Prozesse hat, die dies für Teamkollegen einfacher machen. Wenn Sie sich jedoch auf die praktischen Konfliktlösungstechniken der obigen Punkte 1 – 4 fokussieren, kann dieser Effekt begrenzt werden.
Perfektes Timing
Den richtigen Zeitpunkt zu finden kann auch eine Herausforderung sein. Wir wollen uns nicht unbedingt treffen, wenn die Emotionen noch hoch sind, aber wir wollen negative Gefühle sich nicht verfestigen lassen.
Wir wollen die Leute auch nicht in einen Dialog zwingen, bevor sie dafür bereit sind (besonders introvertierte Leute, die vielleicht mehr Zeit brauchen, um ihre Gedanken zu ordnen und zu artikulieren), aber wir wollen nicht zu lange warten, bis das Problem an Stellenwert verliert. Dies ist eine weitere Gelegenheit, sich auf 4. zu beziehen (mit der anderen Partei zusammenzuarbeiten), indem man einen Dialog darüber führt, wann die beste Gelegenheit für die Diskussion sein könnte.
Manager als Mediator
Als Manager, der mit Konflikten zwischen anderen umgeht, kann es ein Schritt in die falsche Richtung sein, Menschen zu überreden, ein Gespräch zu führen, bevor sie dazu bereit sind; sie können sich unter Druck gesetzt fühlen, sich zu “küssen und zu versöhnen”, ohne eine wirkliche Diskussion oder Konfliktlösung – besonders wenn ein Vorgesetzter beim Gespräch anwesend ist. Abhängig von Ihrer Lesart des Teamkonflikts (und des Selbstbewusstseins der betroffenen Mitarbeiter) kann es am besten sein, sich mit jeder Partei getrennt zu treffen. Geben Sie jeder Seite die Möglichkeit, ein wenig Luft abzulassen, sich angehört zu fühlen und eine emotionale Bestandsaufnahme zu machen. Dies gibt Ihnen auch ein besseres Verständnis dafür, ob Sie diese Mitarbeiter dazu ermutigen sollten, es selbst zu regeln (mit einigen hilfreichen Tipps und vielleicht sogar einem von Ihnen zur Verfügung gestellten Firmenrahmen), oder ob ein Dritter anwesend sein sollte, um bei der Vermittlung und Deeskalation zu helfen.
8. Schwächen erlauben und Gefühle zurückgeben – Paraphrasieren
Wenn man herauszufiltern versucht, wie man mit einem Konflikt mit einem Mitarbeiter umgeht, ist es wichtig, die Ursache seiner Unzufriedenheit herauszufinden und die damit verbundenen Gefühle als berechtigt anzusehen. Es zeigt, dass Sie nicht nur bereit sind zuzuhören, sondern dass Sie ein guter Zuhörer sind.
Da Kommunikation das Herzstück jeder erfolgreichen Konfliktlösungstechnik ist, ist es wichtig, zuzuhören und gezielt zu zeigen, dass man zuhört, um nicht nur im Konflikt zu helfen, sondern um einen offeneren Raum zu schaffen, um mit zukünftigen Konflikten umzugehen.
Das Aussprechen von Konzepten und Gefühlen, die die Gegenpartei zum Ausdruck bringt, ist ebenfalls ein wesentlicher Bestandteil unseres Manager Toolkits; wenn Sie der Gegenpartei ein Gefühl verbal zurückgeben, wird dies ihr entweder bestätigen, dass Sie ihren Standpunkt verstehen, oder ihr die Möglichkeit geben, auf etwaige Unstimmigkeiten in Ihrem Verständnis des vorliegenden Problems hinzuweisen.
9. Finden Sie eine Gelegenheit zuzugeben, dass Sie falsch lagen, oder was Sie hätten besser machen können.
Es macht zwar keinen Riesenspaß, aber es liegt in der Natur vieler Manager, dass Sie oder Ihr eigenes Team im Rampenlicht stehen.
Nur wenn es echt ist und nicht manipulativ verwendet wird: Versuchen Sie etwas anzubieten, das Sie in Zukunft anders machen möchten.
Dies schafft in der Regel eine offenere Atmosphäre, in der andere ihr eigenes Verhalten ebenfalls überdenken können. Je öfter Sie dies tun, desto stärker wird dieser Aspekt der Teamkultur oder der Kundenbeziehung. Wenn sich jeder beim Auftauchen seiner eigenen Fehler geschützt fühlt, werden Fragen des Umgangs mit Konflikten am Arbeitsplatz zweitrangig, da Themen in einer konfliktfreien Zone analysiert werden können.
10. Erzähle nie jemandem, was andere gesagt haben, wie sie sich gefühlt haben oder was sie getan haben.
Das menschliche Gedächtnis ist lückenhaft, besonders wenn es darum geht, sich daran zu erinnern, was Menschen in emotional aufgeladenen Gesprächen gesagt haben oder wie sie in der Vergangenheit gehandelt haben. Die Verwendung von Ausdrücken wie “Ich fühlte” statt “Sie sagten” entfernt jeden Aspekt der Schuld aus dem Gespräch und errät nicht die Absichten der anderen Partei, die Sie sehr wohl im Moment falsch interpretiert haben könnten.
iStock.com/fizkes11. Fokus auf Verhalten, nicht auf Persönlichkeit
Wenn Sie sich auf die Persönlichkeitsmerkmale eines einzelnen Teammitglieds im Vergleich zu seinem Verhalten konzentrieren, kann dies schnell eine vergiftete Atmosphäre schaffen und andere erfolgreiche Konfliktlösungstechniken untergraben, die Sie einsetzen.
Der Persönlichkeitsbezug schafft eine grundsätzliche „Verurteilung“ eines Gesprächspartners und sperrt ihn so in ein „Gefängnis“ einer unentrinnbaren Pauschalverurteilung.
Zum Beispiel könnte ein Manager einem Teamleiter sagen, „die Art und Weise, wie Sie den Kunden unterbrochen haben, fand ich in diesem Beispiel grenzüberschreitend – auch wenn Sie damit Regressansprüche verhindernd wollten. Lassen Sie uns in Zukunft ruhig gelassener und offener auf ihn zugehen – was meinen Sie?“
12. Kommunizieren Sie die Lernerfolge und wenden Sie sie beim nächsten Mal an
Was nützen all diese kniffligen Gespräche, wenn wir nicht lernen, unsere Teamdynamik, unseren Prozess und unsere Kultur zu verbessern? Die Dokumentation von Störungen in der Kommunikation und deren Ursachen kann Teams helfen, besser zusammenzuarbeiten. Ein Maßnahmenkatalog, den jede Partei in Zukunft als Ergebnis des Gesprächs ergreifen wird, rüstet Mitarbeiter und Führungskräfte gleichermaßen mit Konfliktlösungstechniken aus, die zukünftige Gespräche wesentlich erleichtern.
Die wichtigste wird immer die Fähigkeit zur Reflexion der eigenen Motive und der des Partners sein!
Dies zeigt auch ein Bekenntnis zum Wachstum auf beiden Seiten. Es gibt kein schlechteres Gefühl, als einen schwierigen, konfliktgeladenen Diskurs mit Ihrem Team zu führen – und alles war umsonst, weil man daraus nichts lernt.
Dieser Mangel könnte dazu führen, dass in Ihrem Team in Zukunft seltener Probleme oder Konflikte angesprochen werden.
13. Schaffen Sie Raum für Gespräche und halten Sie Kanäle offen, um Konflikte anzugehen
Leichter gesagt als getan. Die richtige Kultur, die richtigen Kommunikationskanäle und die richtigen Prozesse, bevor ein Konflikt entsteht, erhöhen jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass alle oben genannten Konfliktlösungstechniken erfolgreich sind und helfen dabei, Ihrem Team Hilfestellung zu geben, wie es mit kniffligen Situationen umgehen soll.
Klare Kanäle für Peer-Feedback oder Bottom-up-Feedback sind für den Aufbau eines abgestimmten, zusammenhängenden Teams unerlässlich. Wenn ein Mitarbeiter nicht befugt ist, oder, was noch wichtiger ist, sich nicht befugt fühlt, Probleme mit seinen Vorgesetzten oder Kollegen in einer neutralen Zone anzusprechen, wird es wahrscheinlich nie passieren, bis die Dinge einen Siedepunkt erreicht haben, oder schlimmer noch, der Mitarbeiter kündigt.
Die Planung regelmäßiger “One-on-Ones” mit einem Feedback-Rahmen innerhalb und zwischen den Teams kann wie ein Druckventil wirken, um sicherzustellen, dass jede problematische Dynamik angegangen werden kann, bevor sie der gemeinsamen Zusammenarbeit im Wege steht oder eine vergiftete Atmosphäre entsteht.
Umsetzung dieser Konfliktlösungstechniken in die Praxis
Wenn Ihr Team wächst und sich entwickelt, werden sich seine Bedürfnisse ändern. Daher ist die Schaffung einer Arbeitsumgebung, in der Konflikte kühl und mit klarem Verstand angegangen werden, ein nie endendes Projekt. Im Einklang mit Ihrer Unternehmenskultur und den Bedürfnissen des Einzelnen zu bleiben, wird immer Ihr bestes Barometer bei der Beurteilung des Umgangs mit Konflikten am Arbeitsplatz sein.
Wenn Sie diese 13 Tipps befolgen, schaffen Sie eine mutige Atmosphäre, in der nicht nur zugehört, sondern auch respektvoll gesprochen wird.
Bitte schildern Sie uns gern Ihr Problemfeld!
Wir erarbeiten die besten maßgeschneiderten Lösungsvarianten.
Gern trainieren wir Ihr Team auch sehr praxisorientiert im Umgang mit Konflikten!
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